Dalam bisnis layanan IT, pemahaman apa itu SLA adalah aspek yang sangat penting antara penyedia layanan dan pelanggan. Mengapa bisa demikian? Jangan khawatir, Anda bisa mempelajari pengertian, macam tipe, dan fungsi SLA untuk proses bisnis.
Apa Itu SLA?
Secara umum, Service Level Agreement yang biasa disingkat SLA adalah kontrak atau perjanjian yang mana mengatur ketentuan penyediaan dan pemberian layanan milik penyedia pelayanan pelanggan dengan pelanggan itu sendiri.
Bentuk perjanjian ini sangat dibutuhkan saat seseorang bekerja sama dengan penyedia layanan di bidang teknologi informasi. Contohnya layanan internet, hosting, cloud computing, jaringan komputer, dan lain-lain. Biasanya, komponen atau isi SLA adalah terdiri dari:
- Deskripsi layanan
- Lingkup layanan
- Waktu operasional
- Tindakan dan tanggung jawab
- Tingkat layanan atau service level
- Kebijakan perubahan
- Prioritas gangguan
- Syarat dan ketentuan
- Pelaporan dan evaluasi
- Biaya layanan
Baca Juga: 5 Aplikasi Cloud Computing Paling Banyak Digunakan Pebisnis
Fungsi SLA
SLA adalah kontrak yang penting untuk penyedia layanan maupun pelanggan. Pasalnya, dengan adanya Service Level Agreement, layanan yang ditawarkan lebih jelas untuk kedua belah pihak. Adapun fungsi SLA selengkapnya meliputi:
1. Jaminan Ketersediaan Layanan
Pada Service Level Agreement, Anda bisa mengetahui waktu up-time atau rincian waktu layanan tersedia. Jadi, Anda tidak akan mengalami downtime berkepanjangan yang pastinya sangat merugikan kebutuhan Anda.
2. Menetapkan Prioritas
Selanjutnya, fungsi SLA adalah menetapkan prioritas ketika ada masalah pada layanan digital. Anda bisa mengetahui waktu respon dan pemulihan apabila ada gangguan.
3. Meningkatkan Transparansi
Service Level Agreement berisi kontrak perjanjian yang sudah disepakati bersama. Jadi, Anda sebagai pelanggan bisa mengetahui transparansi layanan yang ditawarkan. Jika tidak setuju dengan kontraknya, Anda tinggal memilih penyedia layanan lainnya.
4. Meningkatkan Kepuasan
Terakhir dan paling penting, fungsi SLA adalah meningkatkan kepuasan, terutama dari sisi pelanggan. Service Level Agreement membantu Anda mengetahui prosedur klaim atas keluhan dari layanan yang ditawarkan. Jadi, Anda sebagai pelanggan tidak akan merasa rugi.
Tipe SLA
Setelah mengetahui apa itu SLA dan fungsinya, Anda perlu tahu tipe-tipenya juga. Langsung saja, berikut ini macamnya:
1. Customer-based Service Level Agreement
Tipe yang pertama yaitu Service Level Agreement berbasis pelanggan. Pada tipe ini, penyedia layanan dan pelanggan akan merumuskan perjanjian berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Misalnya ada dua pelanggan berbeda, maka Service Level Agreement bisa berbeda karena kebutuhan yang berbeda-beda. Banyak pelanggan menyukai tipe Service Level Agreement ini karena lebih fleksibel.
2. Service-based Service Level Agreement
Berbeda dengan tipe sebelumnya, tipe ini berbasis layanan sehingga perjanjian berdasarkan jenis layanan dari penyedia jasa. Biasanya, tipe ini menetapkan standar layanan dan jangka waktu pemenuhan berdasarkan jenis layanannya. Nantinya, Anda tinggal memilih jenis layanan mana yang sesuai dengan kebutuhan.
3. Multi-Level Service Level Agreement
Tipe terakhir adalah multi-level Service Level Agreement yang mana merupakan tipe kontrak atau perjanjian yang melibatkan beberapa tingkat penyedia layanan dan pelanggan. Setiap tingkat memiliki perjanjian Service Level Agreement lagi. Semakin rendah tingkatannya, maka isi perjanjiannya akan semakin spesifik atau rinci.
Baca Juga: Cloud Hosting Terbaik saat ini di Indonesia
SLA Adalah Penting Sebelum Bekerja Sama dengan Pelayanan Pelanggan!
Kesimpulannya, SLA adalah kontrak atau perjanjian yang sangat penting bagi pelanggan. Jadi, jika berniat menggunakan layanan berbasis teknologi seperti hosting atau cloud server, Anda wajib menanyakan masalah dokumen perjanjian ini.
Rekomendasi perusahaan provider yang menawarkan jaminan berupa Service Level Agreement terbaik adalah RackH. Jika Anda memesan layanan seperti internet dedicated, hosting, ataupun server, maka Anda akan mendapatkan jaminan berupa Service Level Agreement.
Selain jaminan tersebut, RackH juga menawarkan kelebihan lain yang pastinya akan membuat Anda puas. Contohnya seperti konsultasi gratis, internet super lancar, call center cepat tanggap, bantuan teknis, dan lain-lain. Yuk, gunakan jasa RackH untuk bisnis digital Anda!